Emails automatisch kategorisieren
Bei einem Pay-TV-Provider werden eingehende Support-Emails von Kunden manuell auf Inhalte geprüft und bestimmten Kategorien zur weiteren Bearbeitung zugeordnet. Hierunter fallen z.B. Anliegen wie Vertragsänderungen, Programmauskünfte oder technische Probleme. Um diesen Schritt der manuellen Inhaltsprüfung zu umgehen, wird eine automatisierte Lösung anhand von Topic-Detection-Mechanismen implementiert. Die Genauigkeit der Zuordnung leider nur marginal und die Bearbeitungsgeschwindigkeit der Kunden-Emails steigt zusammen mit der Kundenzufriedenheit.
Herausforderung
- Die Anzahl an Emails an die Service-Abteilung nimmt zu
- Die hohe Bearbeitungszeit führt zu einer geringen Kundenzufriedenheit
- Manuelle Bearbeitung von Service-Mails führt zu Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern
Lösung
- Automatisierte Inhaltserkennung (Topic Detection) der Support-Emails
- Regelbasierte Weiterleitung an relevante Ansprechpartner
- Erhöhte Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern
